მკვდარი ბაზა: სპილო ყველა CRM გუნდის ოთახში

ინტუიციურად მსჯელობა ასეთია: თუ მომხმარებელი შენს იმეილებს არ ხსნის, ინტერესი დაკარგა. ზოგჯერ ეს მართალია. მაგრამ ზოგჯერ შენ უბრალოდ არ გხედავს და მაშინ პრობლემა შინაარსი კი არა, ინფრასტრუქტურაა.

მადრიდში ჩასვლის შემდეგ პირველ სააგენტოში, გასართობი და სტრიმინგის სფეროს კლიენტთან, პრობლემა რეალური ტკივილით დაიწყო: ბაზის სპამში მოხვედრილი წილი მაღალი იყო, ამაზე ყოველ შეხვედრაზე მიუთითებდნენ და ეს თავად ანგარიშს აყენებდა საფრთხეში.

კრიზისის შესაძლებლობად ქცევის ერთ-ერთ იმ ცნობილ მომენტში, ვარიანტებისა და იდეების განხილვისას, ამ კითხვამდე მივედით: მართლა არ ვუნდივართ, თუ უბრალოდ ვერ გვხედავენ? „Recapturing Lost Customers“-ში Thomas, Blattberg და Fox ამტკიცებენ, რომ კომპანიების უმეტესობა არააქტიური მომხმარებლების დაბრუნებას მოზიდვის სტრატეგიის გამეორებად განიხილავს, ისე რომ ჯერ არ ადგენს, რატომ წავიდნენ. მარტივად რომ ვთქვათ, ყოველი დუმილი ერთი მიზეზით იხსნება.

User.com-ის, როგორც CRM-ის შეზღუდვების გათვალისწინებით, გეგმა აქედან ავაგეთ. იდეა იყო მიმზიდველი თემის მქონე სატყუარა იმეილი, რომელიც ჯერ არაფერს ყიდდა, მხოლოდ ცნობისმოყვარეობას აღძრავდა. შიგნით რეალური მყისიერი პრიზი: კლიენტის სერიალების წარსული ღონისძიებებიდან დარჩენილი პროდუქცია, მერჩი, რომელიც სხვაგვარად ნაგავში მოხვდებოდა და ჩვენ სტიმულად გამოვიყენეთ. მერჩი, რომელსაც ხალხი აფასებს და სხვა კონტექსტში აგროვებს კიდეც.

იმეილის მექანიკა თავად საფოსტო კლიენტების ერთ მთავარ შეზღუდვაზე აიგო: პრიზს ვერ ნახავდი CTA-ზე დაწკაპუნების გარეშე და ეს CTA მხოლოდ მაშინ აქტიურდებოდა, როცა იმეილი სპამის საქაღალდიდან გამოდიოდა. სხვა სიტყვებით, უფასოდ რაღაცის მისაღებად მომხმარებელს, თავადაც რომ არ იცოდა, ზუსტად ის უნდა გაეკეთებინა, რაც გვჭირდებოდა: სანდო გამგზავნად მოვენიშნეთ და ამ საქაღალდიდან გამოვეყვანეთ.

შედეგი იყო უკვე დაკარგულად მიჩნეული ბაზის 22%-ის დაბრუნება. და ეს ერთჯერადი ეფექტი არ ყოფილა: გავლენა შემდეგაც შენარჩუნდა, +102% გამოწერებით, +24% CTR-ით და გაყიდვების +30% ზრდით, როცა ეს კონტაქტები კომუნიკაციის ჩვეულ ნაკადს დაუბრუნდა.

ამ გამოცდილებიდან ის მიმაქვს, რომ „მკვდარი ბაზა“ ნებისმიერი CRM გუნდის ოთახში მყოფი სპილოა: ყველა ხედავს, არავინ მიუთითებს და უფრო კომფორტულია გვერდით ავლა, ვიდრე პირდაპირ კითხვა, რა ხდება. სანამ მარტივ დიაგნოზს მიიღებ, ღირს ზუსტად ეს გააკეთო, სპილოს მიმართო: ჰკითხო ბაზას, რატომ არ პასუხობს, ნაცვლად იმისა, რომ ჩათვალო, აღარაფერი აქვს სათქმელი.